Учитывая, что станции — это небольшие предприятия, структура отдела по работе с клиентурой может быть очень простой. На СТО функции по работе с клиентурой выполняют менеджеры под контролем зам. директора. Количество старших менеджеров определено количеством рабочих смен, один менеджер в большей мере ориентирован на работу с автомобилями, а другой — на работу с клиентурой. Это позволяет так же осуществлять контроль за качеством услуги и способствует более тесному взаимодействию с производственным отделом.

Кстати такая схема организации подразделения по работе с клиентурой типична для фирменных станций, например "Volkswagen", "Opel", "Mersedes-Benz" и др. Такая структура позволяет каждому менеджеру "вести" свою клиентуру и работать со своими механиками (слесарями).

В настоящее время отдел по работе с клиентурой функционально разделяется на два направления: первое — маркетинг, т. е. связан с работой с клиентурой вне станции, второе направление связано с работой с клиентами внутри станции — приемкой и работой с клиентами, обслуживанием автомобилей, которые находятся на станции. Такие структуры уже существуют на некоторых станциях, но не на станции конкурента.

Функция взаимодействия с клиентурой может быть реализована так же при помощи распространения информации о станции и ее услугах, рекламы, непосредственного взаимодействия с клиентурой, проведения дней качества, участия в выставках и презентациях, изучения отношения клиентов непосредственно к определенным видам услуг, изучения отказов от услуг и их причин, улучшения отношения клиентов к процедуре, качеству ремонта, режиму работы и будет изложена ниже

Стоит заметить, что организационная структура конкурента СТО «Звезда Невы» имеет схожий вид. Основное отличие заключается в том, что отдел маркетинга не развит настолько сильно и имеет как бы незаконченный вид. Часть обязанностей выполняет сам директор, что существенно снижает эффективность работы. Недостаточное изучение спроса на услуги и неэффективное взаимодействие с клиентами в итоге приводят к снижению качества обслуживания.

Если сравнивать структуры управлений двух организаций, то преимущество на стороне разрабатываемой СТО, так как она имеет профессиональный отдел по работе с клиентами и стратегическому планированию, что позволяет быть ближе к клиенту и удовлетворению их потребностей в полном объеме. Кроме того следует заметить, что вновь созданное СТО оборудовано более совершенным оборудованием, что позволит оказать более полный спектр услуг на заведомо лучшем уровне. (сравнительная характеристика оборудования представлена в главе 3).

Прием клиентуры включает в себя: предварительную запись (абонентское обслуживание) и прием клиента на СТО; разъяснение условий выполнения заказа, оформление документов и определение условий обслуживания; приемку автомобиля, определение объема и номенклатуры работ, составление договора (заказа), выписку документов; передачу автомобиля в производство. Приемка клиентуры включает в себя также создание и поддержание условий для клиентов на СТО: возможность позвонить, выпить кофе, поменять деньги, в нормальных условиях подождать, если в этом возникает необходимость, посмотреть телевизор, почитать газету, доехать до станции.